ピンチはチャンスの使い方

今回のテーマはこれ!!

 

『ピンチはチャンス』

 

良く聞きますよね

 

しかし!!

 

ピンチがどうしてチャンスになるねん??って思われている方

解説します。

 

私は営業マン時代に、

この『ピンチはチャンス』ということを実践してきました。

 

本当にチャンスなんです!!

 

はっきり言いますが、クレームの解決には自信があります。

それどころかこれはチャンスですねと思って挑んでいます。

 

先ずは!!

 

ピンチの部分

クレームや、なにか予期せぬ問題が発生した時ですね。

 

ここの対策を誤るとチャンスどころか、大やけどする結果になります。

 

ここで大事なポイント!!

お客さまの立場になって、

真摯に対応する

 

私がお客さまからクレームを頂いたときに

『その出来事が自分に降りかかったらどうだろう』と考えるようにしています。

価値観が人それぞれ違うので、お客さまの思っているほど自分では問題ないなって思っちゃうことも中にはあると思うのですが…

 

先ずはお客さまの立場になって考えることが大事です。

 

そこで!!

大事なポイント!!

お客さまと対立しないこと

これ

絶対にやってはいけないことです!!

 

 

先ずお客さまはわかって欲しいのです。

 

これからどうするか

という話をする前に、自分のこと、言っていることや、状況をわかって欲しいのですね。

 

ですから、どんな内容であれ、初めは反論したり、意見したりしないで、お客さまの言い分を『わかること』が大事です。

 

『私はお客さまの気持ちがわかっていますよ』

っていうのがお客さましっかりと伝わらないといけません

 

ここもポイント

お客さまにしっかりと

『私がわかっている』と伝わっていること

 

ここまでのプロセスがしっかりとなされて初めて問題解決の方法を探すのです。

 

で!!

ここでポイント

私はあなたの敵ではなく、

一緒に問題解決するパートナーです

 

というスタンスで、お客さまと一緒に相談、解決案を考えます。

 

すごいぶっちゃけて良いですか?

 

結局ね

クレーム解決って最後は…

 

お金の問題が大半なんですよね

 

もうね

お金で解決するしかないケース、お金で解決したほうが早いケースがほとんどです。

 

お客さまが感じた不快な思いや、不満を解決する方法として、それしか方法がないというケースが多いのです。

 

ですから

突き詰めれば…

問題点は…

『落としどころをどうするか?』

なんです。

 

お客さまと会社の板挟みになる担当者は、確かに大変ですが、これを上手く切る抜けることで評価が上がっちゃうわけですから、これはチャンスになっているのです。

 

お客さまには、これくらいかな?と思っている範囲を超えて

 

会社には、これくらいかかるだろうと思っている範囲より少なくする

 

これを落としどころとして持って行かないと価値がありません。

 

当たり障りない対応ではピンチをチャンスにすることはできません。

 

しっかりとお客さま、会社と向き合って対応することで、ピンチをチャンスにすることができるので、どうすれば良いか考えて行動して下さい。

 

ヒントは…

とんでもなく迅速な対応と段取り8分ですね

 

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